Atendimento: Seg à Sex de 8 às 17 horas
A cidadania é o alicerce da democracia. A democracia, não surge do nada, para ser conquistada, deve-se lutar por ela, e para lutar, os cidadãos têm que ter em mente que é dever da sociedade como um todo. O direito, enquanto conjunto de normas possui como função primordial a mediação das relações sociais buscando sempre a paz social, segurança e o desenvolvimento do homem. É nesse contexto que se funda os direitos humanos, inerentes a todas as pessoas, independentemente do credo, raça, religião, cor ou gênero. Eles são uma importante fermenta de proteção a qualquer cidadão no mundo. Ainda assim, existem muitos casos de desrespeito a esses direitos, colocando pessoas em situações de abuso, intolerância, discriminação e opressão.
Desde os primórdios, a humanidade convive com pessoas com as mais diversas limitações: psicológicas, congênitas ou supervenientes. Da mesma forma, é muito antiga a luta pela inclusão desse grupo na sociedade.
A Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência das Nações Unidas consagra o modelo social ou de direitos humanos que busca a inclusão das pessoas com deficiência na sociedade. Inverte-se, portanto, o paradigma: não é a pessoa com deficiência que deve se adaptar à sociedade, mas a sociedade que deve trabalhar para a inserção das pessoas com deficiências.
O curso EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE FORMA HUMANIZADA E INCLUSIVA investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cidadão, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento, visando propagar o respeito, a dignidade, a liberdade e a igualdade como forma de lançar o homem à frente da ordem econômica e política.
Este evento busca, além da melhoria do atendimento interno e externo, elevar o nível de motivação dos servidores, destacando seu papel como agente transformador das relações entre o público e a Organização.
O objetivo deste curso é contribuir para que o servidor responsável pelo atendimento ao público redescubra sua identidade e valorize seu papel na organização e na sociedade, iniciando um processo de aperfeiçoamento contínuo. Objetiva, ainda, prepará-lo para fazer avaliação como servidor público, a partir do conhecimento da evolução do Estado e de suas tendências futuras neste mundo em completa e constante transformação para uma sociedade mais justa, fraterna e solidária. Atender é servir!
Este curso tem por objetivo proporcionar aos participantes a oportunidade de revisar seus papeis profissionais, despertando a capacidade criadora, estimulando-os a desenvolver técnicas e habilidades essenciais à solução de problemas no contexto organizacional, além das melhorias no atendimento interno e externo.
Objetivos Específicos
●Zelar pela efetivação dos direitos fundamentais, compromisso com a democracia e a construção de uma sociedade mais justa, fraterna e solidária;
●Defender os direitos de crianças, de adolescentes, de idosos em situação de risco e de pessoas com deficiência;
●Sensibilizar, incentivar e motivar sobre a excelência no atendimento ao cidadão interno e externo, enfatizando a importância do crescimento baseado:
oNo Ser Humano como principal fator de competitividade;
oNa importância de melhoria na produtividade, atendendo a necessidade urgente de fazer mais com menos;
oNa necessidade de um novo perfil profissional baseado no empreendedorismo, no amor ao trabalho, no compromisso ético, na autonomia da busca do conhecimento, no desenvolvimento das fortalezas e no gerenciamento das fraquezas;
oNo desenvolvimento do trabalho em equipe;
oNa valorização do ambiente de trabalho;
oNa promoção do comprometimento funcional;
oNa melhoria no clima organizacional;
●Propiciar o autoconhecimento e desenvolver nos participantes as competências e técnicas de organização do trabalho, no controle da ansiedade e na gestão do tempo necessários para a produtividade do trabalho em equipe.
●Projetar uma imagem favorável da organização na sociedade investindo o FOCO NO CIDADÃO.
Profissionais que atendem aos cidadãos, bem como nos cuidados especiais no atendimento às pessoas LGBT, pessoas idosas, vítimas de violência doméstica, mulheres grávidas e mães/pais com crianças de colos, pessoas com deficiência.
MÓDULO I
A NOVA FACE DA GESTÃO PÚBLICA: PRIORIDADE É O ATENDIMENTO AO CIDADÃO
1. Novos Conceitos, Novas Exigências;
1.1 Princípios para a Administração Pública;
1.2 Organização Pública e a Missão Institucional;
1.3 Como Melhorar o Funcionamento das Organizações Públicas;
1.4 Gestão Centrada no Cidadão;
1.5 A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;
1.6 Direitos do cliente/cidadão e deveres do servidor;
1.7 A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;
1.8 Decreto Executivo n° 13.460, de 26.06.2017
1.9 Decreto Executivo nº. 3.507 (Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública).
MÓDULO II
A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO E A PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
●A diferença entre tratar bem e atender bem;
●Satisfação do cliente/cidadão;
●Além das Expectativas;
●Como lidar com situações ou clientes difíceis;
●Análise do perfil psicológico do cliente;
●Atitudes que melhoram a qualidade no atendimento e comportamentos que prejudicam a comunicação;
●O cliente é a pessoa mais importante no cenário profissional;
●Interpretando o cliente e superando expectativas;
●Harmonização (percepção em como lidar com diferentes públicos);
●Administração de conflitos e solução de problemas;
●Acertos e erros no atendimento;
●A humanização do atendimento:
●Cuidados especiais no atendimento às pessoas LGBT, pessoas idosas, vítimas de violência doméstica, mulheres grávidas, pessoas cegas e deficiência de locomoção;
●Como trabalhar a diversidade a inclusão;
●Ética e responsabilidade;
●Princípios para um bom atendimento: disponibilidade, acolhimento, confiabilidade, empatia, segurança, aparência, criatividade, cortesia, resposta;
●Motivação para a qualidade e integração de equipes;
●Ouvidoria: canal aberto de comunicação.
MÓDULO III
COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS (CONHECIMENTO, ATITUDES E HABILIDADES)
●Comportamentos para a assertividade nos diferentes tipos de atendimento interno e externo: por telefone, virtualmente e presencialmente;
●Identificação de perfis de público;
●Competências para um bom atendimento: comprometimento, escuta atenta, iniciativa, cordialidade, criatividade;
●Respeito às diversidades;
●Comunicação e expressividade: postura, linguagem verbal e não verbal;
●Como tratar/atender um PCD no ambiente de trabalho;
●Tipos de ação que podem promover melhor inclusão;
●Motivação o que realmente motiva e desmotiva as pessoas;
●Gestão de conflitos;
●Gestão inteligente do tempo;
●Utilização de ferramentas e técnicas para planejamento, organização e execução do trabalho buscando o gerenciamento da rotina e da produtividade;
●Relacionamento interpessoal: a importância da empatia e do equilíbrio emocional no processo de socialização;
●O comprometimento na busca por soluções, como ferramenta para a satisfação;
●Resistência à frustração;
●Criatividade e inovação na solução de problemas;
●Presteza no atendimento e correção das informações;
●Assertividade na elaboração de e-mails, WhatsApp, e no atendimento telefônico;
●Definição de diretrizes para o tratamento de reclamações;
●Agente de mudança institucional;
Carga Horária: 20 h/a.
Equipe Supercia 63
